Cosa intendiamo quando parliamo di online reputation ?
Con la diffusione di blog e forum, la nascita di piattaforme di recensioni e con l’avvento dei social network, gli utenti stessi hanno la possibilità di creare e diffondere informazioni rapidamente ma anche di esprimere giudizi positivi o negativi su argomenti di ogni tipo. Tali contenuti e condivisioni contribuiscono a formare a loro volta l’opinione di altri utenti, esponendo aziende, brand e personaggi pubblici a elogi o critiche, e quindi a una vulnerabilità costante. Stessa cosa vale per il mondo dello spettacolo o dello sport.
Proprio per questo, uno dei settori emergenti , in ambito web, è quello della web reputation, o, più esattamente, del Reputation Management, ovvero la pratica di analizzare ed eventualmente influenzare la reputazione on line di persone ed organizzazioni. Originato dal marketing, il Reputation Management è ormai una pratica in buona parte sovrapponibile a quella di SEO ( Search engine optimization – Ottimizzazione motori di ricerca) che, a sua volta, coincide sempre di più con l’arte di influenzare i risultati di ricerca su Google.
Google spiega come oggi circola sul Web una quantità sempre maggiore di informazioni personali. Ad esempio, qualche tuo amico potrebbe menzionare il tuo nome su un social network o taggarti in alcune foto online, oppure il tuo nome potrebbe comparire in un post su qualche blog o in un articolo.
Oggi la reputazione ha un nemico in più: se stessi. Perché ogni singolo contenuto postato dal proprio account diventa di dominio pubblico e poi viene enfatizzato o trascurato, ma senza più controllo da parte dell’autore, per via del passaparola. Ed è per lo più incancellabile. Oggi, chi cerca di “farsi una reputazione” on line, lavora soprattutto sui social media.
La questione centrale è che la Rete, oltre che della trasparenza, è sempre di più il regno della mistificazione. Uno dei capisaldi dello sviluppo di internet è stato il fatto che il più grande mercato on line del mondo, eBay, fosse basato sui feedback degli utenti e, di conseguenza, sulla reputazione dei venditori. Ma si è scoperto come, tra i venditori eBay, fosse diffusa la pratica di offrire omaggi agli utenti in cambio di un rating positivo. Nello stesso periodo, forse non a caso, è stato coniato il termine Reputation Management ed è cominciato l’interesse verso di esso.
Preoccuparsi quindi della propria reputazione online vuol dire effettuare un’attività periodica di monitoraggio della rete a verifica di cosa si dice in merito al soggetto dell’indagine, ed eventualmente porre in atto azioni correttive mirate, cioè rispetto alle criticità rilevate.
Non sempre è necessaria una comunicazione correttiva, spesso è sufficiente modificare condizioni e situazione esterni alla rete ; in altre parole non sempre è utile fare contro-comunicazione laddove l’intervento efficace è solo in direzione del miglioramento del prodotto e/o del servizio offerto.
Internet è un’enorme fonte di informazioni per un’azienda, per un ente, per un professionista che intendono recuperare un feedback (si parla di buzz, ovvero “mormorio”) che Clienti, Utenti o Cittadini o Elettori, istaurano e diffondono in autonomia.
Il monitoraggio della reputazione online di solito prevede un’attività di ricerca ed elaborazione automatizzata, grazie ad un software (che risiede su una piattaforma) e che estrae, conta, archivia, cataloga le informazioni presenti in rete. Segue una fase qualitativa, nella quale si focalizza parte dei contenuti archiviati, per valutarne il sentiment (positivo neutrale o negativo) del messaggio.
Per tutti questi motivi, il Reputation Management è diventato un settore d’attività economica. Il punto di riferimento centrale è Google: l’azienda che si erge a baluardo contro la manipolazione, con algoritmi di ricerca sempre più sofisticati, per contrastare le mistificazioni; ma anche con buoni consigli. Soprattutto su questa base si muove chi si è inventato il mestiere del reputation cleaner
Jerem 